Jak mieć więcej pacjentów w gabinecie dzięki właściwej komunikacji

Wykonujesz świetną robotę jako fizjoterapeuta, ale pacjentów wciąż jest mniej, niż byś chciał i mógł przyjąć? Przyczyną może być niewłaściwa komunikacja z pacjentami. Jak to zmienić?

Czym jest komunikacja z pacjentem?

Prowadzisz stronę internetową, jesteś aktywny w social mediach, rozdajesz ulotki i wizytówki. To wszystko są formy komunikacji z pacjentami. W ten sposób informujesz pacjentów o swoim istnieniu, wykonywanych usługach, miejscu pracy. Ale przy okazji się także przedstawiasz. Budujesz most, który może być zaproszeniem do Twojego gabinetu lub też budujesz zasieki, przez które pacjent nie będzie chciał się przedzierać.

Na czym polega niewłaściwa komunikacja?

Zacznijmy od przykładu. Powiedzmy, że rozglądasz się za nowym biurem rachunkowym do obsługi swojego gabinetu. Trafiasz na takie ogłoszenie:

Oferujemy kompleksową obsługę w zakresie ewidencji księgowej i podatkowej z pełną optymalizacją procesów raportowania, w tym dekretację dokumentów źródłowych, kontroling, uzgodnienia sald i weryfikację zapisów na kontach syntetycznych oraz analitycznych. Zapewniamy terminową realizację JPK, rozliczeń VAT/CIT/PIT, sporządzanie sprawozdań finansowych zgodnie z UoR oraz wsparcie w obszarze compliance. Minimalizujemy ryzyka poprzez bieżącą analizę odchyleń i nadzór nad polityką rachunkowości.

Przyznaj szczerze: doczytałeś do końca? Czy po pierwszym zdaniu już Ci się odechciało? To jest tekst, który doskonale przedstawia realizowane przez biuro zadania i jest pełni zrozumiały dla każdego księgowego. Ale Ty nie jesteś księgowym! Więc nadal nie wiesz, czy to jest biuro właśnie dla Ciebie.

Na czym polega właściwa komunikacja?

Nadal nie masz biura rachunkowego, więc przeszukujesz dostępne oferty. I tak oto trafiasz na taką propozycję:

Prowadzisz firmę i chcesz mieć spokój z księgowością? Zajmiemy się rozliczeniami i pilnowaniem terminów, żebyś nie martwił się o urzędy, biurokrację, formularze. Dostajesz jasne informacje: ile podatku, do kiedy, co trzeba dosłać i co to oznacza dla Twojej firmy. Masz stały kontakt z księgową, która tłumaczy prosto, bez żargonu. Ty skupiasz się na biznesie, a my dbamy o porządek w papierach i Twoje bezpieczeństwo.

I jak teraz? Czy to jest właśnie to, czego szukasz? Ktoś zadał sobie trud, żeby zastanowić się co jest Twoim zmartwieniem i zapewnić Cię, że wszystkim się zajmie. Nie opowiada o swoich procesach, tylko o Twoim problemie i jego rozwiązaniu.

Co różni właściwą komunikację od niewłaściwej?

Zaraz wrócimy do działalności Twojego gabinetu, ale zatrzymajmy się jeszcze na chwilę przy tych dwóch przykładach. Zwróć uwagę, co różni te dwa komunikaty:

Myślę, że po przeanalizowaniu tych dwóch ofert, zdecydujesz się na propozycję 2. A teraz uważaj, bo leci petarda: obywa biura robią dokładnie to samo! Bo działalność biura rachunkowego jest ustawowo zdefiniowana. Każde biuro dekretuje, ewidencjonuje i raportuje. Jedyna różnica pomiędzy nimi polega na tym, jak się komunikują. Pierwsze opowiada co robi, a drugie mówi co Ty będziesz z tego miał. I to jest cała tajemnica!

Jak budować właściwą komunikację?

Za każdym razem, gdy chcesz napisać post, wstawić rolkę albo przygotować tekst ulotki, kieruj się tymi pięcioma cechami, wymienionymi w pierwszej kolumnie tabeli:

• Perspektywa: buduj narrację z punktu widzenia pacjenta, nie Ciebie. Wczuj się w jego potrzeby i oczekiwania, a następnie pokaż, jak zostaną zaspokojone. Nie mów, co będziesz robił, mów jak pacjent na tym skorzysta.
  • ŹLE: pracuję metodą PNF
  • DOBRZE: odzyskaj sprawność po udarze

• Język: do pacjenta mów po „pacjencku”. Nie używaj skomplikowanych nazw schorzeń, dysfunkcji czy struktur anatomicznych. Nie posługuj się żargonem zawodowym. Mów jasno, prosto, tak jak mówią pacjenci podczas wywiadu.
  • ŹLE: terapia tendinopatii stożka rotatorów
  • DOBRZE: terapia bólu barku

• Użyteczność: w swojej narracji unikaj wyliczania technik i metod. Skup się na tym, jakie pacjent odniesie korzyści z ich stosowania. Pamiętaj, że pacjent płaci za wizytę nie po to, żebyś Ty coś robił, tylko po to, aby on z tego miał korzyści.
  • ŹLE: elektroterapia, laseroterapia, ultradźwięki, pole magnetyczne, solux
  • DOBRZE: zmniejszenie bólu i przywrócenie sprawności

• Emocje: używaj emocji w przekazie, ale rób to z głową. Pamiętaj, że nieetyczne jest wzbudzanie w pacjentach strachu czy poczucia winy, że doprowadzili się do takiego stanu. Niech to będą emocje pozytywne, przywracające nadzieję i budzące zaufanie.
  • ŹLE: brak aktywności fizycznej doprowadził twój organizm do ruiny
  • DOBRZE: pomogę ci rozwiązać problem, wspólnie sobie z tym poradzimy

• Relacje: pokaż, że jesteś otwarty, że chętnie wysłuchasz pacjenta, że masz w sobie empatię i autentyczną chęć pomocy. Wielu terapeutów już na pierwszej wizycie przechodzi z pacjentem na ty, nawet przy dużej różnicy wieku.
  • ŹLE: moje wykształcenie gwarantuje pełny profesjonalizm i szeroki wachlarz usług
  • DOBRZE: przekonaj się, jak mogę Ci pomóc znowu stać się sobą.

Oczywiście tych wskazówek nie traktuj jako gotowy scenariusz narracji. Ich zadaniem jest pokazanie, jak budować komunikację z pacjentami, aby była zrozumiała, przyjazna i skuteczna. Dzięki temu będziesz mógł opowiedzieć pacjentom, jakie korzyści da im wizyta u Ciebie. To jest właśnie podstawa właściwej komunikacji. Bo – podkreślmy to raz jeszcze – pacjent nie kupuje Twoich usług, tylko swoje korzyści.

Adam Basta

I am a graduate of the Wrocław University of Economics and the Warsaw School of Economics. My professional specialization is management. I come from Kędzierzyn-Koźle, where I still live and where I met already in primary school Radek Składowski.. Read more...